Quanto è probabile che raccomandiate [nome dell’azienda/del prodotto] a un amico o un collega?
Con la crescita dei social media è diventato sempre più complesso misurare l’effetto che il cosiddetto “passaparola” potrebbe avere sulla soddisfazione di un cliente. Uno degli indici attualmente più popolari è il Net Promoter Score.
NPS è una metrica di misurazione della loyalty, basata sulla risposta a una semplice domanda “quanto, in una scala da 0 a 10, raccomanderesti prodotto/azienda a un amico o a un collega?”.
Le risposte a questa domanda dividono i clienti in tre categorie:
– Detrattori (punteggio da 0 a 6)
– Passivi (punteggio da 7 a 8 )
– Promotori (punteggio da 9 a 10).
Il Net Promoter Score si ottiene sottraendo la percentuale dei detrattori da quella dei promotori .
Net Promoter Score (NPS) = % Promotori – % Detrattori
L’esaustiva ricerca condotta da Fred Reichheld dimostra che l’NPS è correlato con la crescita sostenibile per le aziende che operano in numerosi settori: le aziende con NPS elevato hanno tassi di crescita superiori di due volte rispetto al mercato.
La suddivisione della clientela in categorie permette di profilare i promotori, i passivi e i detrattori, per progettare azioni mirate sui diversi segmenti.
